常に
“ホスピタリティの精神”で
お客さまに接する
信用金庫は、常に地域とともにあり、
地域経済の発展と豊かな暮らしの実現を
応援していくことを期待されている、
特別な金融機関です。
したがって、お取引のあるなしに関わらず、
私たちにとって地域の方々は
全てお客さまです。
路地裏の隅々にまで足を
運ぶような地道な活動の中で
お客さまのさまざまな悩みや課題、
あるいは“夢”を伺い、
地域全体に張り巡らせた地縁・
人縁のネットワークを通じて、
金融面のみならず
非金融面のお手伝いをします。
そして私たち巣鴨信用金庫の仕事は、
常に“ホスピタリティの精神”でお客さまに接し、
信用金庫の理念を愚直に実践しながら、
私たちに課せられた使命を果たしていくことです。
これから先も、お客さまからいただく
「ありがとう」を
多くの職員と分かち合いながら、
「本物の信用金庫」として
歩んでいきたいと考えています。
ファーストコール・
ファーストアンサー
巣鴨信用金庫では、数ある金融機関の中から巣鴨信用金庫を選んで取引していただいたお客さまと、末永いお付き合いをさせていただくことを前提に、「何かご相談ごとがあれば最初に声をかけていただける信用金庫」、そして「最初にその解決策をお届けできる信用金庫」。そのような、頼りにされる存在となることをめざして、日々の活動を続けています。これを私たちは “ファーストコール・ファーストアンサー”と名付けて励行しています。
ファーストコールをいただくためには、日々の基本的な応対でもお客さまの心に寄り添うマナーを実践することは欠かせません。例えば、店頭の窓口係は立ち上がって笑顔でお客さまをお迎えする、営業係はお客さまのご自宅を訪問し、失礼する際は、門の前で一礼をしてから帰店する。当金庫ならではのマナーや、決められた挨拶やマナーはしっかり守りつつ、ときにはマニュアルに頼らないホスピタリティあふれる対応を心掛けています。
また来たい店づくり
営業店の店頭では、地域のお客さまの誰もが気軽に立ち寄って、つい長居もしてしまうような、ホッとする「また来たい店づくり」を進めています。「ようこそいらっしゃいました」という温かい気持ちでお客さまをお出迎えし、ご来店されているお客さまへの「気配り」「目配り」「心配り」を欠かさず、常にお客さま目線のホスピタリティあふれる接客応対を心掛けています。
たったひと言のお声がけであっても、それが「本当にそのお客さまのことを思ってのひと言」であれば、そのホスピタリティがきっと伝わるはずです。お客さまに「来て良かった」「相談して良かった」という心地の良い“余韻”が残るような応対を、全ての職員が接客の基本として目指しています。
お客さまとの会話の中で「こんなことをしてさしあげれば、きっとお客さまは喜んでくださるだろう」というテラー係の気づき・感性を大切にし、その実現のために費用がかかるときには、テラー係の判断で「ホスピタリティ口座」を利用することができます。例えば、定年退職された方にフラワーアレンジメントをお贈りしたり、初孫が生まれるお客さまに安産お守りをお渡しするなど、思いがけないプレゼントにお客さまも大変喜んでくださいます。
お客さま目線で
考えたサービス
今でこそ当たり前になってきたATM時間外手数料の無料化ですが、巣鴨信用金庫は全国の金融機関に先駆けて、1999年からスタート。その当時、当たり前のように時間外手数料をいただいていた金融機関の常識を覆す取り組みは、多くのお客さまに大変喜ばれました。
日々の業務でも、開店時間の9時前から外でお待ちいただいているお客さまに配慮して、開店時間を5分早める「Five minutes for you」を導入。お客さまのことを想う職員のアイデアを採用して実現しました。巣鴨信用金庫は全店8時55分に開店しています。